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Aproximaciones Comprensivas a los Consumidores en Tiempo Epocal de Pandemia

La llegada de la pandemia del coronavirus sin duda ha cambiado la vida de millones de personas en todo el mundo de una forma extraordinariamente rápida, e incluso dolorosa para algunos. Muchas personas se han visto obligadas a cambiar sus rutinas, adoptando nuevos hábitos, reevaluando sus prioridades y cambiando su consumo; caracterizando una etapa en la que el mundo va más rápido que nunca, mientras los consumidores continúan demandando nuevas experiencias 24/7, acordes a sus cambiantes necesidades y valores, logrando moldear las actitudes, sentimientos y patrones de consumo globales en esta nueva década.

Los consumidores están desarrollando un creciente sentido de conciencia por temas de gran sensibilidad social.

consumidores

A nivel global la crisis del covid-19 ha generado un fenómeno dominado por la incertidumbre y la complejidad, los consumidores están desarrollando un creciente sentido de conciencia por temas de gran sensibilidad social, como lo es la sostenibilidad, el cambio climático, la desigualdad y la seguridad de alimentos. Estos temas que antes eran de importancia sólo para unos pocos, ahora son temas clave, de gran interés y que están presentes en las conversaciones del día a día en todo el mundo. Sumado a esto, encontramos el fenómeno de una generación digitalizada que vive y crece a la par con los avances tecnológicos y el acceso a la información, ganando cada vez más una posición de gran influencia para redefinir la forma en la que interactúan las personas entre sí y cómo estas mismas lo hacen con las organizaciones, cambiando por lo tanto los paradigmas de relacionamiento entre ambas partes.

En este relacionamiento encontramos detonadores clave que marcan los comportamientos de los consumidores pos pandemia, como lo son:

  • Ansiedad financiera:

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    A nivel global las perspectivas económicas siguen siendo poco alentadoras para los próximos años, impulsando el escenario propicio para un consumo más consciente, donde predominan las características de bajo impacto ambiental, productos con propósito y de larga duración.

  • Preocupación por la seguridad física y mental:

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    El bienestar ya estaba en el centro de atención de las personas, y sumado a las preocupaciones de salud, las categorías asociadas a esta y al cuidado personal pasan a un plano crítico para los nuevos consumidores.

  • Búsqueda de la verdad:

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    Mantener a los consumidores informados de manera transparente es clave para la nueva realidad. Esta tendencia que viene fuerte desde antes de la pandemia, se ha fortalecido a raíz del coronavirus, pues con las actuales inexactitudes y noticias falsas a nivel global, los consumidores desconfían en mayor medida. Ellos buscan la verdad y honestidad en las marcas.

  • Soledad:

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    La soledad ha sido impulsada por el cambio de la conectividad física a la digital y con esto, el cambio hacia una sociedad cada vez más desincronizada, en la que la cuarentena voluntaria se convierte en una nueva normalidad multigeneracional.

  • Trauma colectivo de inseguridad global:

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    Desde el malestar social y político hasta la pandemia mundial, la seguridad es el común denominador, haciendo que muchos consumidores perciban el hogar como el santuario más importante.

  • Búsqueda del “nosotros” antes del “yo”:

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    Los consumidores con una conciencia ahora superior al valorar aquello que le hace bien a la sociedad y al planeta, marcan la alineación del diseño y desarrollo empresarial pasa a enfocarse completamente en las personas y en una visión de largo plazo orientada a impactos positivos.

 

 

 

Aproximaciones Comprensivas a los Consumidores en Tiempo Epocal de Pandemia

A medida que el mundo se va acoplando en una nueva realidad con múltiples preocupaciones, observamos como los nuevos consumidores van reconfigurando su comportamiento, encontrando nuevos factores que pueden influir en este a largo plazo, como lo son:

Omnicanalidad y el nuevo periodo figital:

Los bloqueos y las reglas de distanciamiento social que se han implementado en todo el mundo como medidas para bloquear la covid-19 crearon un aumento en las compras en línea y la adopción masiva de comportamientos de compra digital, dando paso al desarrollo de una experiencia de compra omnicanal. Si bien el contacto de los consumidores con la tienda física ha pasado a un segundo plano, el aceleramiento de los canales de venta digital era algo previsto de suceder con o sin pandemia para modelos de negocios de sectores como servicios y retail.

Como muchas personas siguen comprando los mismos productos a través de nuevos canales, en este nuevo escenario dan prioridad a la valoración de la fluidez, el impulso y practicidad en el proceso de relacionamiento y compra con las marcas. Los consumidores buscan atajos al momento de tomar las decisiones para evitar sentimientos asociados a la complejidad de la compra y con esto impulsan la digitalización de muchos modelos de negocio, un reflejo de esto es el caso del extraordinario y polémico crecimiento de Rappi en los últimos años y especialmente en lo transcurrido del 2020 en toda latinoamérica.

Dado que el entorno digital puede tanto reforzar como dificultar las decisiones de compra, las marcas deben conectar con los consumidores en los momentos más importantes, generando contenido “comprable” mejorando así su nivel de comunicación, el acompañamiento en la vida del consumidor y desarrollando una relación cercana con ellos. Estos aspectos deberían ser parte de un enfoque omnicanal que adopte tecnologías de comercio electrónico nuevas y envolventes, al tiempo que mantienen una presencia física tradicional para ganar a los nuevos compradores figitales, es decir, aquellos que se relacionan en todos los canales digitales con la marca y que necesitan adicionalmente la interacción física con ésta para soportar sus decisiones y complementar su experiencia global de compra. Un reflejo de esto es la incorporación de la tendencia de compra en línea y recoge en la tienda o en la acera.

En algunas categorías donde tradicionalmente ha sido más difícil comprar en línea, la pandemia ha alentado a las marcas a invertir en inteligencia artificial y realidad aumentada para que el comercio electrónico sea más fluido para los consumidores. A medida que estas inversiones comiencen a dar sus frutos, es probable que veamos más categorías que antes se pensaba que eran impermeables para el e-commerce, haciendo la transición al comercio electrónico con éxito.

Independencia de las marcas, y racionalidad:

Tras la cuarentena y los momentos de auto-introspección generados mientras se reducía la velocidad del día a día; los consumidores se encontraron desarrollando nuevas habilidades para recortar el gasto, sin dejar de aprovechar nuevos canales mediante productos y servicios sustitutos, los cuales les permitan disfrutar de experiencias similares en casa, en cuanto a alimentación, educación, deporte, entretenimiento y salud. Tras esto, los consumidores se están volviendo más independientes de la marca, conscientes de los precios y de los componentes de sus gastos, adoptando prácticas reconfortantes y cuidando de su salud mental.

Consumismo consciente provocado por el miedo:

El comportamiento basado en el miedo que comenzó durante la pandemia, persistirá por mucho más tiempo de lo esperado, impulsando a los consumidores a preferir las compras a granel, los alimentos saludables y funcionales, la transparencia del producto y los productos preventivos. El comportamiento basado en el miedo impulsa a una reflexión antes de tomar una decisión de compra, pues este periodo ha desarrollado en los consumidores un nivel más maduro de su consciencia, al tener que afrontar tiempos duros para el pago de deudas, reevaluando sus prioridades de consumo y como consecuencia reduciendo sus gastos.

En el nuevo periodo epocal pos pandemia, aunque la crisis plantee tiempos difíciles para muchos, las marcas deben centrarse en mejorar la experiencia de compra de los consumidores. Necesitan no solo comprender el comportamiento y las necesidades de los nuevos consumidores, sino también personalizar su alcance al aprovechar los datos, las redes sociales, las nuevas tecnologías y canales para dar un paso adelante, prevaleciendo y creciendo en medio del cambio.

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Aproximaciones Comprensivas a los Consumidores en Tiempo Epocal de Pandemia

Por:

 

Laura Lopez
Economista Empresarial
Especialista en Marketing Estratégico
Consultora Asociada de Intuitiva Consultores

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